Planification de systèmes de gestion de conflits


Définition

Une saine gestion des conflits et des plaintes débute par la création et la mise en place d’un système standardisé permettant de rendre accessible, d’uniformiser et de permettre un suivi des méthodes utilisées pour répondre aux besoins. La planification et la conception d’un tel système impliquent une évaluation détaillée des dits besoins et des ressources disponibles au sein de votre organisation ou entreprise, ainsi qu’un soutien au personnel lors de la communication et de l’application de ce système.


Avantages du système de gestion des conflits

UN TEL SYSTÈME :

  • assure la transparence et l’uniformité du processus de gestion des conflits et des plaintes ;
  • sécurise le personnel de l’organisation ou entreprise en donnant accès à une procédure connue et standardisée ;
  • favorise l’efficacité de la gestion des conflits et des plaintes ;
  • facilite le suivi des dossiers ;
  • permet une amélioration du traitement des conflits basée sur une expérience globale et non sur du cas par cas ;
  • offre une économie de temps et d’énergie pour le personnel responsable de la gestion des conflits.


Quelques exemples de systèmes de gestion des conflits

  • règlements internes de prévention et de gestion des conflits ;
  • code d’éthique ;
  • processus d’enquête ;
  • politique d’appel interne ;
  • règlements de médiation ou d'arbitrage ;
  • comités spécialisés ;
  • formulaires de plainte.